广东消委会：第三季度教育培训投诉增长快 跨境网购维权难

10月18日，广东省消委会发布2021年第三季度投诉情况分析报告显示，广东省各级消委会共处理消费者投诉104459件，为消费者挽回经济损失9352.27万元。从投诉数据来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务三类的投诉增速均在80%以上，其中教培服务投诉增量最多。

广东省2020、2021年第三季度投诉类型对比 图片来源：广东省消委会官网

互联网服务投诉仍居高不下

2021年第三季度，广东省各级消委会处理消费者投诉104459件，与去年同期基本持平。从投诉数据来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务三类的投诉增长速度较快，增速均在80%以上，其中公共设施服务投诉增幅为99.23%，增速最快。教育培训服务增长6232件，增量最多。究其原因，第三季度国内部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运，导致出行受阻，引发公共设施服务类投诉增加。而教育培训服务行业投诉增加，则可能是教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，而导致的投诉纠纷增加。

互联网服务、其他商品和服务两类投诉量与去年相比下降较多。分析认为，随着国家重拳整治网络违法违规,网络不良信息、生活服务类平台广告推送、恶意营销等问题被重点整治，网络生态得到净化，网络消费环境一定程度好转，投诉量逐步减少。

虽然互联网服务类投诉较往年第三季度有所下降，但仍居所有类别投诉的首位，其中网络接入服务和网络游戏合共占比超五成。分析原因，互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，日常生活已离不开网络，一旦出现问题则容易引起大面积投诉。网络游戏投诉多集中在账号封禁、充值异常等方面。与此同时，未成年人因缺少自制力，而使用家长手机在游戏中大额充值的现象也屡屡发生，引发相关投诉。

教育培训服务投诉增长快

2021年第三季度，广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件，占投诉总量的13.12%，同比增长83.43%，投诉问题主要集中于售后服务、合同和虚假宣传三个方面。

其中，售后服务问题投诉量位居第一。因教育培训多为预付式消费，部分经营者往往会以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包，并承诺提供高品质的售后服务，而在实际履约过程中却出现随意变更课程和任课老师、售后服务态度差、拖延处理消费者诉求等问题，未能按承诺提供良好的售后服务。

合同问题的投诉量位居第二，投诉增长的主要原因是培训机构频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等问题，导致消费合同无法按约定内容进行，引发消费者投诉。

虚假宣传问题投诉量位居第三，消费者反映的主要问题有：夸大教学效果和师资力量、课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、虚假促销、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等。

广东省消委会提醒已经签署培训合同的消费者，应关注经营者处理方案，与经营者耐心协商，重新确定合同约定内容或协商解除合同。对于正在选择校外培训机构的消费者，要比照最新政策，选择正规机构，认真阅读合同，谨慎签订条约，提高风险意识，理性缴纳费用。在选定机构后要先签合同再付款，注意索票索证，妥善保管相关维权凭据。

跨境网购维权有困难

第三季度，跨境网购维权成为投诉难点。投诉问题主要集中在售后服务、合同、假冒、质量等几个方面。引发相应投诉的原因有：一是投诉主体不明，消费者投诉无门；二是运输距离远，物流难保障；三是跨境政策复杂，退换货难度大；四是正品难保证，真假鉴定难。

对此，广东省消委会呼吁，跨境网络购物平台应履行平台职能，在完善销售和物流网络的同时，进一步提升自身服务深度，为消费者与境外商家搭建沟通的渠道与桥梁，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于保质期临近的商品应在商品详情页中用醒目的文字做好说明，针对不适用无理由退换货的商品，应充分告知消费者退换规则，积极帮助消费者解决消费纠纷，保障消费者合法权益。

同时，广东省消委会提醒广大消费者，要选择正规平台，辨别合法商家，了解商品信息，保留相关凭证，合理选择物流，确保运输安全，详细阅读规则，明确退换事宜。