立足为民办实事 品牌服务暖人心

2021年，上海市杨浦区医保中心紧紧围绕市医保局关于“我为群众办实事”的工作目标，以“彩虹医保，七彩服务”服务品牌建设为基础，将加强行风建设工作始终贯穿于为民服务的全过程，努力打造一支诚心为民、业务精湛、务实担当、服务优良的窗口服务队伍。

一、 用心为民办实事，不断优化便民服务

杨浦区有131万常住人口，区医保中心窗口承担着近20万人次的年接待量，为切实提高窗口工作效率，依托医保 “一网通办”建设，让数据赋能、使服务走心，推动我区经办服务水平。

（一）电子医保卡场景应用再升级。一是完成中心服务大厅4台医保自助机终端软硬件升级改造，实现电子凭证在医保自助终端上的应用；二是完成区内48家定点药店五期接口试点工作，实现医保电子凭证在药店购药中的应用；三是完成15个经办窗口新版事务系统升级，实现医保电子凭证在窗口经办中的应用。

（二）建立健全“好差评”监督机制。中心进一步落实窗口“好差评”系统建设，加强杨浦区扫码出入管理系统的实际使用率，进一步探索“随申码”扫码数据的场景应用；全面落实“好差评”制度，着力解决经办过程中可能存在的流程弊端；加强监督力度，通过公开投诉电话、设立意见箱、发放征询意见表等，确保监督的公开性和全面性；今年1-5月，中心窗口服务好评率为100%。

（三）医保经办服务持续优化升级。进一步延伸服务品牌内涵，从提升服务能级上挖掘新潜力。一是经办服务“主动办”。从经办服务中的难题入手，主动协助参保人获取医保政策相关信息，包括异地结算医院查询、总工会信息、少儿住院基金等；同时服务大厅提供免费无线网络，方便参保人查询电子发票信息；二是经办服务 “舒心办”。为70岁以上老年人提供为老服务专窗，开辟绿色通道，在自助区设专人为老年人开展指导、帮办、代办服务。从细节出发，用真情打动，使医保服务更有温度。

二、倾听民意解民忧，打造队伍“先锋岗”

为进一步巩固政风行风建设工作成果，中心以党建引领为抓手，发挥党员干部先锋模范作用。

（一）设立“党员先锋岗”。党员干部深入窗口服务一线，以“先行示范”的责任意识主动作为，推动工作力量向一线汇聚、在一线调度、在一线服务，更加近距离倾听民意解民忧。

（二）防疫防控为民护航。结合“党员先锋岗”形成防疫值班制度，帮助、指导参保人安装“随申办”，做好信息登记及材料交接等工作，减少人员聚集，确保经办服务工作平稳有序开展。

三、练兵比武强本领，优化服务竖标兵

（一）业务练兵提能力。为进一步提高街道医保服务工作人员的业务水平，打造一支业务过硬、工作高效、服务优良的医保服务队伍，中心于组织召开医保政策和经办业务培训会议，涵盖了区内12个街道的162 名“一口式”工作人员。通过相互交流，找差距、补短板、增能力，优化提速“一口式”办理，提升我区医保经办服务能力，做好服务群众的“最后一公里”。

（二）“传帮带”共成长。中心窗口重视年轻人才培养，充分发挥老医保人、业务骨干的传帮带作用，形成以老带新、结对提高、定期培训的工作模式，将“传帮带”工作常态化，着力打造一支素质过硬、服务优良、工作高效的医保工作队伍。

（三）强能力竖标杆。为发挥先进示范带头作用，中心每季度评选优质服务“彩虹之星”，提高服务水平，树典型立标杆，充分调动职工的主动性、积极性、创造性，推动医保经办服务提质增效。

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