华西医院门诊部连推多项举措，破解老年人就医难

封面新闻记者 宁芝

设计老年线上就诊专区、配备助老器具、设立老年专用窗口……经过6年的不断改进和优化，今年，四川大学华西医院成功创建“适老化”就医模式，引导和帮助老年人充分融入信息化医疗，解决老年人的就医难题。

今年7月，四川大学华西医院门诊部适老化就医项目荣获了全国首届CHITEC“英特尔杯”数字医疗健康创新服务优秀案例大赛“一等奖”。华西医院有哪些“适老化”服务？老年患者能享受哪些便利？记者为您一探究竟。

2021年7月，四川大学华西医院《“智慧助老”互联网医院适老化改》造项目荣获2021年首届“英特尔杯”数字医疗健康创新服务优秀案例大赛一等奖

【现状】

老年群体：互联网应用率低，就医需求大

2020 年人口普查结果显示，我国老年人口增长率和占总人口的比重分别为 7.53%和 13.50%，均处于进入老龄化社会以来的高点，65岁及以上老龄人口为 1.91 亿，规模高居世界第一，超过整个欧洲的总和。我国的老龄化日趋严重。

同时，老年人是疾病的高发人群，其中超过1.8 亿的老年人患有慢性病，患有一种及以上慢性病的占老年人口的75% ，失能和半失能老年人约 4200 万。看病就医成为老年人的“刚需”。

然而，随着AI时代的来临，智能手机、预约挂号、微信、支付宝、健康码、人脸识别……这些年轻人已经习以为常的技术，却令许多老人摸不着头脑，就医出现困难。第 46 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国 60 岁及以上老年网民群体仅占 10.3% ，使用手机的老年人中约有1.4 亿老人使用老年机或使用智能机但不上网。

一直以来，四川大学华西医院门诊部就把老年人的就医需求作为服务宗旨之一，不断改进和优化“适老化”服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

医院官方微信公众号和华医通APP：操作界面适老化（图一）

【举措一】

线上就诊：设计老年就诊专区，方便老年操作

记者了解到，2021年至今，四川大学华西医院老年患者移动端注册总量超过20万人次，线上诊疗总量超过7.9万人次，同比改造前增长15%。智能导诊应用方面，老年患者累计交互136万次，整体使用次数稳步增长。

什么原因令如此多的老年人使用了华西医院的移动端？四川大学华西医院门诊部负责人表示，华西医院在智慧门诊的推进中，充分照顾到了老年人群，为老年患者设计老年线上就诊专区，如在线上注册建卡、实名制认证、线上预约挂号、线上移动支付等方面，切实解决了老年人运用智能技术的实际困难。

就诊卡注册

第一，在应用端交互设计上进行适老化改造。优化医院官方微信公众号和华医通APP的线上门诊操作界面，放大电子就诊卡的二维码，以闪亮红点提示代办事项，特别开通线上老年专区，方便老年人在手机端操作。

预约挂号

第二，在挂号服务上进行适老化改造。针对老年人线上挂号操作困难的现实，老年人可在家人的帮助下完成线上注册、办卡，或请家人、亲友注册后代其线上办卡、挂号（每个手机号可绑定5张就诊卡）；引入科大讯飞AI智能导诊技术，增加AI语音、人脸识别等功能；提供十大常见疾病指引，支持疾病、科室、医生三个维度，更好地实现智能导医。

亲/好友代缴费

第三，老人的亲/好友可代缴费。华西医院的移动端增加了“亲/好友代付”功能，老年患者付费时，只需点击“帮我付”就会自动生成一条微信好友代付链接，推送链接至亲友，亲友代付缴费后即完成。同时，增设快速联通客服电话渠道，快速解决操作过程中遇到的各项系统问题。

此外，华西医院还开展借助线下讲座、微信课堂、视频直播等加大宣传力度，引导老年人正确认识网络信息和智能技术，让更多的老年人用得上、愿意用、用得好智慧门诊就医服务技术，充分保障就医过程中老年人的合法权益，缩小老年人面对“黑科技”的数字鸿沟。

老年人特殊通道

【举措二】

线下就诊：优化老年绿色通道，配备专职导医

在帮助老年使用互联网医疗外，华西医院还首创了老年人线下“暖心”服务模式：优化再造“三专三优”绿色通道，高效破解老年患者就医流程不熟、等候排队时间长等门诊就诊难题。

“三专”服务是专人指导、专用通道、专用窗口，门诊部配备专职导医47人，为老年患者提供就医指导服务，设有老年人就医绿色通道和优先窗口；“三优”服务是优先咨询、优先办理、优质服务，医院为老年人优先提供咨询服务，优先办理挂号、缴费、入院等业务，为老年人提供友善医疗服务。线下再造措施具体如下：

第一，设立老年人绿色预检通道，配备助老器具。一级预检分诊处和各楼层二级预检分诊处设专人指导老年人查询健康码，协助无法提供健康码的老年人完成手工纸质新冠疫情流行病学调查表。在门诊楼宇入口设老年人特殊通道，改造门诊无障碍卫生间，优化门诊标识、标牌；在医院门诊广场及楼宇各层配备共享轮椅，在各护士咨询台配备便民箱（包含老花镜、助听器、针线等）等助老器具，解决老年患者门诊就医体力、视力与听力衰退等问题，并定期对助老器具消毒和维护保养。部分诊区根据诊疗进展，为高龄、病情危重等患者提供优先就医服务，有效缩短等待及排队时间。

第二，构建“老人自助服务区”。医院门诊广场设置老年人专用自助机，充分考虑老年人使用习惯，优化服务平台界面设计，增大字体显示，简化界面和服务功能；各个自助服务区均安排导医，以老年患者为对象进行设备功能和操作方法的充分讲解和演示。自助服务区包含预约挂号、取号、缴费、报告打印、入院预约等多种服务机型，便于老年患者集中办理就诊业务。

第三，打造老年特殊专用通道/窗口。2020年，四川大学华西医院门诊部成立线下“患者服务中心”，专设现场挂号、缴费、静脉采血、检验报告打印等老年专用窗口/通道，特意为老年人保留电话预约、人工挂号、就医指导等服务，与线上就诊紧密融合形成全流程闭环式服务布局。

此外，为60岁及以上老年患者提供药品配送服务，实现药品“一站式”配送服务；增设线上“门特”续方、检验检查开单、变更查询等功能，同时增加电子票据获取方式，方便老年患者足不出户查询、下载和打印发票，极大减少老年患者往返“特殊门诊”业务（医保）窗口和诊间的次数。最后，为老年人提供“定制式”诊后慢病管理服务：根据不同病种特点，定制全方位、多角度、个性化的慢病随访管理方案，主动为老年患者提供线下复诊、线上咨询、按计划预约检查、AI语音提醒、居家监测、健康宣教等服务。